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超市服务案例文章_如何做好亲情服务

来源:新2娱乐官网 时间:2015-12-01

  加强超市服务规范,增强顾客服务质量感知度,以加强连锁超市服务创新和获得顾客满意度,实现可持续发展有很重要的作用。下面是学习啦小编为大家整理的关于超市服务案例文章的相关资料,供您参考!

  一是尽可能了解顾客,只要不涉及顾客的隐私,友善地问问一些顾客的情况,顾客会感觉到非常有人情味;力争与客户成为朋友(而不是纯粹的买卖关系),比如对于那些喜欢抽某种品牌烟的顾客,你若是有心专门给他留下,他会非常感激,成为门店最忠实的顾客;在卖场内适时地为顾客提供资讯,比如顾客一进门或一进本区域,没必要迎上去问顾客要什么,而当顾客在那里左右搜寻、若有所思时,此时提供适当的参谋与指引,一定会让顾客感到满意的。

  二是与顾客亲切地打招呼,现在很多门店都在推行“欢迎光临”这样的礼貌用语,这对于陌生的顾客是非常合适的,但是对于已经很熟悉的顾客,别人就会有敬而远之的感觉,靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的,此时说一句“爷爷,好久没来啦,我们可想你了”“大姐,好久没见到你了,是不是对我们这儿的服务质量还不满意啊”倒显得更有人情味的多,这也更符合以“情-理-法”作为处世原则的中国老百姓的习惯。凡事合适的就是最好的,对于亲情服务中的用语也应该是如此,千篇一律的一套,只会疏远与顾客之间的距离。

  三是了解顾客的需求和不满足点,尽可能予以满足,了解顾客的需求,要善于从平时的交流中获取信息,顾客有什么特殊需求,我们尽最大努力去满足顾客,另外站在收银台出口处,常常会有令人惊喜的发现,中国人常常有临走时丢下一句话的潜意识,这句话往往是最真心的话,如果我们善于去倾听的话,一定会获取许多有价值的信息。

  四是上门服务时增进与顾客之间的感情。对于特殊客户群,送货上门,是非常不错的亲情服务手段,这些在大卖场都是很难做到的,特别是大米,对于那些老年顾客来说,拎一袋大米上楼确实是一件很困难的事,此时帮一把就可以获得一个忠诚的顾客。

  五是通过宣传引导顾客来本超市购物,在附近的小区搞一些促销活动、便民活动,将可以有效地宣传本门店,把亲情服务送到顾客家里。

  六是强化收银员的收银服务意识,热情接待,介绍商场里有竞争力的商品和促销活动,这是一举两得的举动,既可以让顾客感觉到你很关心他,又给门店增加了销售,不过,这当中度的把握很重要,否则顾客就会有受骚扰之嫌了。

  七是针对儿童较多的门店,以儿童为中心拉近与客户的距离,拉近与一个儿童的关系,就把他/她后面的六位大人的关系也拉近了,这是一笔很合算的事情;对于老年人较集中的门店,耐心周全地服务,拉近与老年顾客的关系。比如小孩进来了,迎上去说几句漂亮话,只要说得得体,不要太夸张太离谱,跟在小孩后面的家长都会心里暖暖的,比如我邻居的老阿姨就常常在我们面前夸耀,在超市里的服务人员如何夸他的小孙子聪明好学的,让她感到非常骄傲,因为她经常带小孙子到超市去看书。

  八是使来购物者获得额外的满足感、归属感。顾客体验是全方位的,多从顾客角度想想,哪怕是顺便帮他拎一下袋子、在上下台阶时扶他一把、临走时送上一个笑脸和一句温馨的感激话语,都会起到意想不到的效果,会增进一分顾客的满足感和归属感。若是能够做到在顾客过生日的时候、一年一度过节的时候适时地送上一点小礼物,送上一句温暖的话,将会让顾客感到非常愉悦和贴心。

  九是对于生鲜熟食等商品,确保卫生、干净整洁是非常重要的服务。我有一个朋友到一家附近的大卖场去买鱼,这里的鱼杀得总是血淋淋的、弄不干净,拿回来还得带着手套重新清洗,结果一不小心就会报废一双手套,而她到附近的超市买鱼,服务员会把鱼弄的很干净,根本不需要她再处理,从此以后,她买鱼就专门到超市去买了。

  十是抓住时机多为顾客宣传,满足顾客的多方面的需求,有时对于象街道办事处、居委会这样的团购客户,你若是能够借助媒体为他们宣传宣传,让他们感觉脸上有光,也会起到很好的效果的,这是做好团购工作所必须的亲情服务之一

  超级市场一词来源于英文Supermarket,常简称超市,是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大超级市场型综合性零售商场。

  超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场,又称自选商场,是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后,特别是50、60年代,超级市场在世界范围内得到较快的发展。

  在中国,超级市场被引入始于1978年,当时称作自选商场。1983年1月3日,中国第一家超级市场在北京市海淀区开业,那时购买者几乎都是外国人。30多年后的今天,人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。

  然而中国的本土超市品牌市场份额甚微,主要集中于二三线城市,数量多,规模小。沃尔玛,家乐福等国外品牌,占据中国实体店大部分市场份额,集中于一线城市,规模大,品类全,全国连锁。

  1。规模化经营,规模进货可以降低进货成本,规模配送可以降低运输成本,规模人才培养计划可以减少人员流动提供晋升空间降低人员成本。

  国内超市军团在一线城市的市场份额被国外军团迅速占领,国内超市军团向二三线。配送,导致国内超市只能在小范围内开店,一线城市超市数量锐减,二三线超市开店只能在一线城市周边,限制了超市的发展。要么自建配送中心,要么与第三方物流合作,否则没有规模进货,进货成本如何降低,配送成本如何减少?

  3。卖场呈现,当美观的呈现,利于销售的呈现与超市呈现规则发生冲突时做何选择? 更有超市把主要精力放在仓库,干干净净,漂漂亮亮,可卖场呈现杂乱无章,没人补货,难不成要客户去仓库选货吗? 几千平方米的卖场仓库总共就四五个人,要不就去雇超人或魔法师吧,一般人只能加班加班再加班。

  4。管理,人才物的管理依然靠的是暴力,年轻一代与网络伴生,靠暴力能管好企业,我们现在那还会是秦国吧!

  5。裙带关系,整个企业由亲戚统治,并有特权,,打工仔永远是打工仔,没有人员的流动,如何形成核心,创始人西去,往往企业也随之解体。

  7。线上经营模式的探索,本土军团只有个别在领跑,大部分还活在自我感觉良好的井底,殊不知暴风雨已经来了。

  有句话说得好:实践是真理的试金石。学校是学习理论知识的好环境,社会则是我们实践的场所。这个暑假我再度走向了社会这个大舞台,寻找实践的单位。

  常听一些同龄的打工族说,出去打工是怎样怎样的辛苦。百闻不如一试。对此,我也想亲身经历一次,所以,我和另一舍友便以一个打工者的身份,以增加社会经验,提高实践能力,丰富暑假生活为宗旨而去找工作。这次的社会实践收获可不少。

  顶着烈日找了几天的工作,见过的单位不少,不是已经招满就是回去等消息。经过坎坷的寻职路,终于在一家大型超市某得一职服务员。虽然很辛苦,很不好受,可这些经历在书上是没得学的。

  善于与他人沟通,是作为服务员所必须进行的一项工作。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好,这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会少之又少,即便是去年暑假在医院的实践也是很少与病人接触,这使我与别人对话时不会应变,会使谈话时有冷场,这也是很尴尬的。在百汇超市工作时,因为是服务员,与别人谈话的时间变多了,此时,不得不学着与顾客沟通,使顾客接受你的意见和建议。与同事间的沟通也同样重要。别人给我意见,我就得认真听取,耐心、虚心地接受。

  自信也是在社会立足所必需的。开始放假的时候,知道要打暑假工时,自己就害怕了,这都是自悲的心态在捣蛋。感觉困难挺多的,自己的社会经验缺乏,与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。自己怯弱、自悲就这样表露出来。战胜自我,只有征服自己才能征服世界。要对自己的能力做出肯定。这是找工作时舍友给我的忠告。在多次面试中,明白了自信的重要性。没有社会工作经验没有关系,重要的是我的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的,有自信才更有活力更有精神。

  作为服务员还要注意的一个重点就是待人要真诚,时刻保持微笑的面容。作为一个大型的超市,客流量自然不会少,每个顾客也都会有自己的个性,急躁、粗俗、儒雅、端庄等等。有些急性子的顾客不满时就会大声对我们说话甚至是吼。以牙还牙是万万不可行的。为缓解气氛,解决问题,我只能以温和的语气,带着微笑真诚地向顾客道歉或问他有什么需要帮忙的。只要做到真诚待人,面带微笑,语气温和,再急的顾客也会缓和下来的。因为真诚、微笑、温和就是服务员与顾客间沟通的桥梁,同时也是我们未来的职业护士与患者间的沟通桥梁。:

  在工作中,我还切身体会到了知识的重要性。人,需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的血液,人缺少了血液,身体就会衰弱,人缺少了知识,头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的,如果电脑停止运作真的会变成一团糟。有一次,一位收银员有事要离开一会要我顶她一会,不幸的是,就在我接手时,电脑就死机了,里边的一些数据也差点丢失,幸好在学校我有认真学习计算机,运用自己所有的知识让电脑恢复了正常的运作。

  让自己认识更多,使自己未踏入社会就已体会社会更多方面,不要以单纯的想法理解和认识社会,而是深入的探索,为自己的未来打好基础,在学校学会更多的方面专业知识,在实践中好好利用知识进行运作。

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